Añade valor a lo que comúnmente te compra tu cliente, resolviéndole una necesidad que incluso no tenía considerada en un principio.
Por Ramiro Contreras Villarreal
Seguramente la gama de productos que puedes presentar a tus clientes es amplia, pero no se las has ofrecido completa. Incluso algunos pueden ignorar que manejas otros artículos o servicios que requieren y están adquiriendo de otro proveedor. Lo peor del caso es que estás dejando pasar una oportunidad de arraigar más a tu negocio con ellos. Recuerda que es cinco veces más costoso atraer a nuevos consumidores que crecer con la cantidad actual1.
Aumenta las ventas con el cross-selling al ofrecer productos complementarios a los que normalmente consumen tus clientes y son apropiados a sus intereses. Entre los beneficios que puedes obtener, se encuentran acrecentar los ingresos y para un negocio B2B la ventaja está en el incremento del valor de tiempo de vida del cliente (CLV, por sus siglas inglés), entendido como una métrica que identifica las ganancias que cada consumidor representa en cierto periodo de tiempo.
El cross-selling permite ampliar el CLV mediante la fidelización de tus usuarios haciéndolos sentir más satisfechos por el servicio recibido. Asimismo, hace más rentable la relación comercial porque te comprarán con mayor regularidad y ticket promedio. Esto seguramente te ayudará a generar publicidad más económica y provechosa: la recomendación de boca en boca.
El instante ideal para realizar una venta cruzada es cuando el cliente desconoce que cuentas con un producto o servicio que él necesita y que mejorará su experiencia.
Una vez identificado este momento de la verdad dentro del customer journey podrás presentarle una propuesta, logrando que reaccione de manera positiva por brindarle una satisfacción inesperada y acorde a sus necesidades.
Complementa la oferta principal
Lograr un cross-selling efectivo requiere comenzar por tener claras las necesidades de los clientes e integrar lo que ya conoces de su perfil empresarial y experiencias pasadas contigo registradas en el CRM con datos cualitativos recientes para mejorar tu comprensión. Analízalos correctamente para definir una estrategia de venta cruzada sin afectar los márgenes de ganancia.
A fin de mejorar las posibilidades de éxito puedes apoyarte en la inteligencia artificial y el machine learning, lo que facilitará a que la información del CRM se procese con mayor velocidad y exactitud, ayudando a conocer y atender mejor al consumidor, quien busca siempre rapidez y eficiencia en el servicio. Por otro lado, permite identificar cambios de comportamiento con precisión, contribuyendo a que se pueda ofertar un producto más adecuado a la necesidad cambiante del comprador.
No te olvides del timing a la hora de identificar el momento y método oportuno para contactar al cliente, ya sea cuando te está comprando de manera presencial, entra a la página o a la app (si cuentas con ella) o durante la atención que le da el equipo comercial. Si acostumbra a realizar pedidos mediante email lo mejor será comunicarte con él a través de este medio, incluso para enviarle anuncios; si normalmente te habla vía telefónica, haz lo mismo para presentarle tu propuesta. Envíarle una muestra gratis también puede ser la excusa perfecta para buscarlo.
Con honestidad y genuino interés por ayudar al usuario de tu producto, proporciona una experiencia única de valor, así mejorarás la tasa de retención porque se sentirá tomado en cuenta al ver que te preocupas por apoyarlo a cumplir con sus objetivos. No caigas en la trampa de no planear porque te arriesgas a recomendar productos no relacionados, incluso perjudicando la venta inicial.
El camino para garantizar el crecimiento de tu empresa es menos escabroso si te enfocas en hacerlo crecer con tus clientes actuales, buscando expandir la oferta y construyendo relaciones duraderas.
Referencias: 1InsideView
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Artículo publicado en Revista TNE: www.circulotne.com
